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1.傾聽

想要了解用戶，那么首先要做的就是去傾聽，不只是要聽用戶講述的是什么，還要明白用戶的意思

比如用戶戶提到一些業務知識、專有名詞等情況時，從與用戶的交談中就可以找出用戶真正的需求。

2.回應

在與用戶進行溝通的時候，一定要做好記錄，挖掘溝通內容中有價值的信息，找出關鍵點，并且不能局限在用戶的思維中，還需要結合自身具有的優勢去進行發散性思考，對于用戶的思考進行回復。可以在順著用戶的想法進行溝通的同時根據自身的思路及解決方案去進行用戶引導，但是一定要注意語言說辭，避免產生分歧沖突，不歡而散。

3.復述

通過傾聽用戶的描述和對用戶的描述最初回應，能夠初步的確定用戶的基本需求，然后進行討論，得出結果，用于自己相關的語言復述出來，與用戶進行確認，用戶覺得有不足或者缺陷的地方，及時的進行討論和修改，最終確定雙方共贏的方案。

經過以上的三個步驟，確定用戶的基本需求，根據用戶的需求，進行相應的設計，然后再次與用戶進行溝通。對于用戶而言，不同的時間段內，想法是會產生變化的，對于設計也是需要不斷的優化和調整，在這個時候，要去正確的引導與客服經常保持聯系，討論合理的解決方案。