快遞企業(yè)如何做私域(順豐私域運營案例拆解)
當(dāng)下物流市場競爭激烈,各企業(yè)都在不斷壓縮“價格”,隨之獲客成本也不斷提高。且快遞服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重,技術(shù)門檻低,想要提升企業(yè)的市場占有率,就需要形成差異化,全方位鏈接用戶。在這一背景下,順豐速運也建立起私域運營體系,在線上拉近用戶距離,深度了解需求,獲取信任,實現(xiàn)降本提效。那么作為當(dāng)之無愧的國內(nèi)快遞龍頭企業(yè),順豐是如何做私域的?
如今很多商家品牌都在擴(kuò)大私域的建設(shè),相應(yīng)地對物流的服務(wù)品質(zhì)也更具要求,對于物流企業(yè)本身來說同樣如此。
當(dāng)下物流市場競爭激烈,各企業(yè)都在不斷壓縮“價格”,隨之獲客成本也不斷提高。且快遞服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重,技術(shù)門檻低,想要提升企業(yè)的市場占有率,就需要形成差異化,全方位鏈接用戶。
在這一背景下,順豐速運也建立起私域運營體系,在線上拉近用戶距離,深度了解需求,獲取信任,實現(xiàn)降本提效。
那么作為當(dāng)之無愧的國內(nèi)快遞龍頭企業(yè),順豐是如何做私域的?下面就為大家拆解。
1、案例背景 2、流量渠道拆解 3、IP人設(shè)拆解 4、用戶運營拆解 5、會員體系拆解
01
案例背景
02
流量渠道拆解
公眾號:關(guān)注「順豐速運」公眾號后,自動歡迎語通過寄件優(yōu)惠的福利鉤子,引流用戶到小程序和app,另外在菜單欄內(nèi)還有對私域社區(qū)的引流。
小程序:順豐在小程序中「88元寄件禮包」為誘餌,吸引用戶點擊添加企微「豐小哥」,由企微邀請加入社群。
2、公域平臺
抖音:順豐在抖音有3個主要賬號,總粉絲超過100萬。視頻內(nèi)容以品牌宣傳為主,主頁還對官網(wǎng)和抖音粉絲群進(jìn)行了引流設(shè)置。
微博:順豐在微博有67萬粉絲,轉(zhuǎn)贊評420萬。帳號主要是節(jié)日祝福、福利宣傳、有獎互動等內(nèi)容。在首頁設(shè)置粉絲群入口,用戶關(guān)注帳號即可申請加入社群。
03
IP人設(shè)拆解
用戶可以通過小程序中的「專屬快遞員」添加員工IP,系統(tǒng)會推薦距離最近的快遞員,頭像統(tǒng)一是真人,且會顯示快遞員的工作期限、評分和被打賞次數(shù)。
用戶可點擊「寄快遞」直接向快遞員申請寄件服務(wù),也可以掃碼添加快遞員的個人微信,方便后續(xù)的溝通。
1)人設(shè)IP打造
昵稱:豐小哥
頭像:快遞員發(fā)紅包的動漫形象
角色定位:福利官
自動歡迎語:添加企微后,企微自動發(fā)送歡迎語。歡迎語中以「88元入群禮包」為誘餌,引導(dǎo)用戶掃碼加入社群。

2)朋友圈內(nèi)容分析
內(nèi)容頻率:每天發(fā)布1-3條朋友圈內(nèi)容
發(fā)布時間:每天上午11:00左右發(fā)布內(nèi)容
朋友圈內(nèi)容:主要是宣傳社群和福利活動。朋友圈宣傳活動時,也會附上活動二維碼,吸引用戶掃碼參加活動或加入社群。
04
用戶運營拆解
1、社群運營
1)社群定位
群昵稱:順豐客戶福利群;
群定位:福利群;
社群價值:推廣最新福利活動,引導(dǎo)產(chǎn)生轉(zhuǎn)化;
2)社群歡迎語
3)社群內(nèi)容
順豐社群運營動作較少,廣告和推廣內(nèi)容較多,難以吸引用戶活躍和轉(zhuǎn)化。缺少互動和精細(xì)化的內(nèi)容,這也是很多社群的通病。
1)社區(qū)內(nèi)容
通過公眾號菜單欄,用戶可參與到「體驗社區(qū)」。社區(qū)有用戶反饋、用戶調(diào)研、解疑答惑、順豐課堂等功能。
用戶在社區(qū)中提出問題和反饋,官方會對此進(jìn)行回復(fù)和解答。在這一過程中,縮短了官方與用戶之間的距離,快速地了解到用戶的需求與問題,為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗。
2)社區(qū)福利
社區(qū)將用戶分成7個等級(經(jīng)驗值從0-100000),分別為:新人上路、見習(xí)體驗官、初級體驗官、中級體驗官、首席體驗官。其中,成為高級體驗官以上等級每季度可獲得豐厚大禮,
如高級體驗官有機(jī)會獲得199元周邊禮品、資深體驗官有機(jī)會獲得259元順豐周邊禮品、首席體驗官有機(jī)會獲得價值299元周邊+月度VIP視頻卡。
3)體驗值獲取與兌換
用戶可通過登錄社區(qū)、發(fā)布/評論/分享話題、參與調(diào)研等方式獲取體驗值。體驗值可用于升級獲得高等體驗官的權(quán)益與獎勵,或用于兌換順豐會員積分。

順豐在設(shè)計小程序的功能時,非常注重使用場景的細(xì)節(jié),致力于給用戶帶來良好的服務(wù)體驗。
1)寄快遞
順豐將寄快遞的場景分成普通寄、寄大件、同城送、生鮮寄,會根據(jù)不同寄件方式提供不同的服務(wù),如生鮮寄會提供生鮮服務(wù)和包裝服務(wù)。用戶通過實際情況選擇不同的寄件方式。
2)偏好設(shè)置
小程序有「偏好設(shè)置功能」,用戶可以提前設(shè)置收件偏好、 接受消息偏好、電話勿擾等,如 派送方式可選擇服務(wù)點或上門派件;上門派件可以選擇聯(lián)系方向和指定地點,給用戶帶來更好的體驗。

05
會員體系拆解
順豐的會員體系是,基于個人用戶收寄件消費行為而搭建的用戶成長型體系,旨在為用戶提供更多便捷、優(yōu)惠、貼心的專享服務(wù),下面進(jìn)行詳細(xì)拆解。
順豐的成長會員分為8個等級,通過獲取成長值升級(消費1元=1成長值):
普通(0成長值)、黑鐵(10成長值)、青銅(40成長值)、白銀(100成長值)、黃金(300成長值)、鉑金(1200成長值)、鉆石(5000成長值)、黑鉆(10000成長值)。
會員可享受的權(quán)益包括:運費券、生日禮、生活特權(quán)、收件兌獎、收寄贈積分、免調(diào)節(jié)費、專線客服、保鮮優(yōu)惠等。
首月開通0.88元/月,后續(xù)5.8元/月。開通可享受寄件優(yōu)惠券、積分翻倍、積分專屬兌換、金牌客服、開卡禮遇等。頁面還有「省錢計算」的功能,用戶可以更直觀地看到優(yōu)惠力度。
3、儲值卡:新速運通卡
充值返利,充得越多返得越多。如充500元送47.5元,充1000元送100元,充5000元送600元。
開通充值卡可享受30元禮包、9折優(yōu)惠以及參與抽獎,有機(jī)會獲得iPhone手機(jī)、華為手表等。
4、積分體系
用戶通過完成任務(wù)獲取積分,會員等級越高,消費可獲得的積分越多。積分可用于參與抽獎、積分秒殺、積分奪寶和兌換實物獎品。
最后總結(jié)一下順豐在私域運營上的亮點和不足:
1)社區(qū)運營完善:順豐較為重視私域社區(qū),建立較為完善,有完整的等級和獎勵機(jī)制,可以全方位了解用戶的需求,為消費者提供良好的的購物場景和消費體驗。
2)會員體系完整:順豐的會員體系包含成長會員+付費會員+積分體系,權(quán)益都較為豐富,立得的優(yōu)惠屬性也增強(qiáng)了用戶粘性,進(jìn)一步促使用戶產(chǎn)生更多轉(zhuǎn)化。
3)社群缺乏運營:順豐社群內(nèi)容中規(guī)中矩,內(nèi)容多為廣告推廣,缺失與用戶之間的互動,傳遞的價值感不高,造成社群用戶粘性低。

文章來源:作者:晏濤。公眾號:晏濤三壽(ID:yantao-219)。
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