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如今很多商家品牌都在擴(kuò)大私域的建設(shè)，相應(yīng)地對物流的服務(wù)品質(zhì)也更具要求，對于物流企業(yè)本身來說同樣如此。

當(dāng)下物流市場競爭激烈，各企業(yè)都在不斷壓縮“價格”，隨之獲客成本也不斷提高。且快遞服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，技術(shù)門檻低，想要提升企業(yè)的市場占有率，就需要形成差異化，全方位鏈接用戶。

在這一背景下，順豐速運也建立起私域運營體系，在線上拉近用戶距離，深度了解需求，獲取信任，實現(xiàn)降本提效。

那么作為當(dāng)之無愧的國內(nèi)快遞龍頭企業(yè)，順豐是如何做私域的？下面就為大家拆解。

1、案例背景

2、流量渠道拆解

3、IP人設(shè)拆解

4、用戶運營拆解

5、會員體系拆解

公眾號：關(guān)注「順豐速運」公眾號后，自動歡迎語通過寄件優(yōu)惠的福利鉤子，引流用戶到小程序和app，另外在菜單欄內(nèi)還有對私域社區(qū)的引流。

小程序：順豐在小程序中「88元寄件禮包」為誘餌，吸引用戶點擊添加企微「豐小哥」，由企微邀請加入社群。  

2、公域平臺

抖音：順豐在抖音有3個主要賬號，總粉絲超過100萬。視頻內(nèi)容以品牌宣傳為主，主頁還對官網(wǎng)和抖音粉絲群進(jìn)行了引流設(shè)置。

微博：順豐在微博有67萬粉絲，轉(zhuǎn)贊評420萬。帳號主要是節(jié)日祝福、福利宣傳、有獎互動等內(nèi)容。在首頁設(shè)置粉絲群入口，用戶關(guān)注帳號即可申請加入社群。    

用戶可以通過小程序中的「專屬快遞員」添加員工IP，系統(tǒng)會推薦距離最近的快遞員，頭像統(tǒng)一是真人，且會顯示快遞員的工作期限、評分和被打賞次數(shù)。

用戶可點擊「寄快遞」直接向快遞員申請寄件服務(wù)，也可以掃碼添加快遞員的個人微信，方便后續(xù)的溝通。

1）人設(shè)IP打造

昵稱：豐小哥

頭像：快遞員發(fā)紅包的動漫形象

角色定位：福利官

自動歡迎語：添加企微后，企微自動發(fā)送歡迎語。歡迎語中以「88元入群禮包」為誘餌，引導(dǎo)用戶掃碼加入社群。

2）朋友圈內(nèi)容分析

內(nèi)容頻率：每天發(fā)布1-3條朋友圈內(nèi)容

發(fā)布時間：每天上午11:00左右發(fā)布內(nèi)容

朋友圈內(nèi)容：主要是宣傳社群和福利活動。朋友圈宣傳活動時，也會附上活動二維碼，吸引用戶掃碼參加活動或加入社群。

1、社群運營

1）社群定位

群昵稱：順豐客戶福利群；

群定位：福利群；

社群價值：推廣最新福利活動，引導(dǎo)產(chǎn)生轉(zhuǎn)化；

2）社群歡迎語

3）社群內(nèi)容

順豐社群運營動作較少，廣告和推廣內(nèi)容較多，難以吸引用戶活躍和轉(zhuǎn)化。缺少互動和精細(xì)化的內(nèi)容，這也是很多社群的通病。

1）社區(qū)內(nèi)容

通過公眾號菜單欄，用戶可參與到「體驗社區(qū)」。社區(qū)有用戶反饋、用戶調(diào)研、解疑答惑、順豐課堂等功能。

用戶在社區(qū)中提出問題和反饋，官方會對此進(jìn)行回復(fù)和解答。在這一過程中，縮短了官方與用戶之間的距離，快速地了解到用戶的需求與問題，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗。

2）社區(qū)福利

社區(qū)將用戶分成7個等級（經(jīng)驗值從0-100000），分別為：新人上路、見習(xí)體驗官、初級體驗官、中級體驗官、首席體驗官。其中，成為高級體驗官以上等級每季度可獲得豐厚大禮，

如高級體驗官有機(jī)會獲得199元周邊禮品、資深體驗官有機(jī)會獲得259元順豐周邊禮品、首席體驗官有機(jī)會獲得價值299元周邊+月度VIP視頻卡。

3）體驗值獲取與兌換

用戶可通過登錄社區(qū)、發(fā)布/評論/分享話題、參與調(diào)研等方式獲取體驗值。體驗值可用于升級獲得高等體驗官的權(quán)益與獎勵，或用于兌換順豐會員積分。

順豐在設(shè)計小程序的功能時，非常注重使用場景的細(xì)節(jié)，致力于給用戶帶來良好的服務(wù)體驗。

1）寄快遞

順豐將寄快遞的場景分成普通寄、寄大件、同城送、生鮮寄，會根據(jù)不同寄件方式提供不同的服務(wù)，如生鮮寄會提供生鮮服務(wù)和包裝服務(wù)。用戶通過實際情況選擇不同的寄件方式。

2）偏好設(shè)置

小程序有「偏好設(shè)置功能」，用戶可以提前設(shè)置收件偏好、 接受消息偏好、電話勿擾等，如 派送方式可選擇服務(wù)點或上門派件；上門派件可以選擇聯(lián)系方向和指定地點，給用戶帶來更好的體驗。

順豐的會員體系是，基于個人用戶收寄件消費行為而搭建的用戶成長型體系，旨在為用戶提供更多便捷、優(yōu)惠、貼心的專享服務(wù)，下面進(jìn)行詳細(xì)拆解。

順豐的成長會員分為8個等級，通過獲取成長值升級（消費1元=1成長值）：

普通（0成長值）、黑鐵（10成長值）、青銅（40成長值）、白銀（100成長值）、黃金（300成長值）、鉑金（1200成長值）、鉆石（5000成長值）、黑鉆（10000成長值）。

會員可享受的權(quán)益包括：運費券、生日禮、生活特權(quán)、收件兌獎、收寄贈積分、免調(diào)節(jié)費、專線客服、保鮮優(yōu)惠等。

首月開通0.88元/月，后續(xù)5.8元/月。開通可享受寄件優(yōu)惠券、積分翻倍、積分專屬兌換、金牌客服、開卡禮遇等。頁面還有「省錢計算」的功能，用戶可以更直觀地看到優(yōu)惠力度。

3、儲值卡：新速運通卡

充值返利，充得越多返得越多。如充500元送47.5元，充1000元送100元，充5000元送600元。

開通充值卡可享受30元禮包、9折優(yōu)惠以及參與抽獎，有機(jī)會獲得iPhone手機(jī)、華為手表等。

4、積分體系

用戶通過完成任務(wù)獲取積分，會員等級越高，消費可獲得的積分越多。積分可用于參與抽獎、積分秒殺、積分奪寶和兌換實物獎品。

最后總結(jié)一下順豐在私域運營上的亮點和不足：

1）社區(qū)運營完善：順豐較為重視私域社區(qū)，建立較為完善，有完整的等級和獎勵機(jī)制，可以全方位了解用戶的需求，為消費者提供良好的的購物場景和消費體驗。

2）會員體系完整：順豐的會員體系包含成長會員+付費會員+積分體系，權(quán)益都較為豐富，立得的優(yōu)惠屬性也增強(qiáng)了用戶粘性，進(jìn)一步促使用戶產(chǎn)生更多轉(zhuǎn)化。

3）社群缺乏運營：順豐社群內(nèi)容中規(guī)中矩，內(nèi)容多為廣告推廣，缺失與用戶之間的互動，傳遞的價值感不高，造成社群用戶粘性低。

END

文章來源：作者：晏濤。公眾號：晏濤三壽（ID:yantao-219）。

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